メンテナンスのヒアリング

アクアスは31年前の創業当初、水道工事店としてスタートしましたので、リフォーム専業店となった今でも、事業の一つの柱は「水道に関する修理メンテナンス」です。そしてその件数の多さゆえか、TOTOメンテナンスの郡山SS所長さんが、弊社で修理メンテナンスを担当している舟橋に話しを聴くべく、訪ねていらっしゃいました。



毎日、数多くの水道修理に携わっている舟橋ですが、TOTO製品の特殊部品の修理対応になると、TOTOメンテナンスに頼まざるを得なくなります。そこで登場するのがTOTOメンテナンス(要は、メーカー)のサービススタッフです。そして今日のヒアリングは、そのTOTOメンテナンスの「スタッフの対応は、良いか?」「お客様の前で、やってはいけない事は、どんな事か?」「対応スピードは、現状で良いか?」「今以上にリフォーム店の役に立つには、どういう事に注意しないといけないか?」といった事柄についてで、熱心に聴かれていました。



アクアスはあくまでも、お客様宅に設置されている水道関係の修理を行っているので、それがどのメーカーのものであっても関係なく対応しているのですが「トラブル発生時の製品の状態」「各メーカーメンテナンスの対応力」「メーカーの補修用部品対応」のどれをとっても、TOTOが№1だと言えると感じています。

それでも、お話しをわざわざ聴きにいらしてますので、足りていない部分を申し上げたのが「電話を受けたその日のうちに現場に来てほしい」という事です。我々がお客様からご依頼の電話を受けたら「いかに早く現場に到着して対応するか」が勝負になって来る訳で「予定が一杯なので、今日は行けません」という事は、余程の場合でない限りありません。例え修理は出来なくても、誰かが代わりに行って状況を確認するだけの事は、最低でも行います。しかしメーカーメンテナンスの場合は、受けた翌日以降の予定入れをするルールで動いているようなので、当日のうちに現場に来る事はありません。この点が、お客様から直接依頼を受けている、我々との温度差なのではないかと思うのです。水の問題はほとんどの場合、緊急性が高いので、基本的には当日中に訪問出来るようにすべきではないかと思うのです。

とは言っても、あくまで自社のお客様対応である事を考えると、私達がその分を穴埋めしないといけないなと思って、日々、活動しています。

アクアスのように、TOTO品をメインで扱っていて、しかも修理メンテナンス件数の多い会社には、特別に研修を行ってでも、TOTOメンテナンスと同じだけの対応が出来るようにしてくれれば、自主的に素早い対応が出来るのにな、と思いました。これが出来ると、お客様の困った状況がより迅速に解決されますので、是非、実現して頂きたいと思います。

それからもう一つ、アクアスの事をよく分かるようになって担当が変わるとロスが発生するので、出来るだけ担当替えを減らしてほしいですね。

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