何でも相談される関係

私が常日頃、リフォーム工事に携わっていて感じるのが「ご契約頂いた工事だけをいくら完璧にやっても、大満足にはならない」という事です。確かに、契約事項の工事をいくら手を掛けてやったところで「やって当たり前」という受け留められ方をされても当然かと思います。

こちらとしては、相当に大変な思いをして施工した事があまり評価されない一方で「あまり大した事をしていないのに、無茶苦茶、喜ばれる」事があります。それはケースバイケースなので一概には言えないのですが「契約した工事とは関係ない箇所でも、生活上で困っている事を聴き出して、本体工事のついでに対応させて頂く」という場合に、大きな喜びの声を頂けるケースが多いと感じています。

例えば昨日、ユニットバス施工の準備として木工事を行っていた時の事です。結露に起因する木材の腐朽やそもそもの構造上の問題等があって、大工さんには手の掛かる対応をお願いする事になったのですが、仕上がった結果を見ればユニットバスを納めるために必要な工事(=やって当たり前)と受け止められます。しかしながら、工事の対象ではなかったものの「トイレの手すりの高さが使いづらいのよ」という声をお聴きして対応した工事は、わずか10分程度だったのですが、高さを約10センチ下げたら「本当に楽に使えるようになって良かった」と満面の笑顔で仰って頂けました。

 

お客様としても「契約していない事までお願いしたら申し訳ない」という気持ちでいらっしゃいますので、現場監督をしてる私が、お客様と日常的なコミュニケーションを図りながら生活上のお困り事を聴いておき、職人さんの負担にならないようなタイミングとやり方で対応出来れば、同じ一生懸命に仕事をやるのでもお客様の満足度は大きく異なって来る訳です。今日、お客様宅に立ち寄って「手すりは、使いやすくなりましたか?」と使用後の確認をしましたら「前よりも随分、使いやすくなったけど、もう少しだけ高くしてもらった方がいい気がするわね」と仰られました。「おお、まだ調整が不足していたな」と対応不足な点を発見しましたので、大工さんの空き時間を見つけ、改めて高さの微調整を図りたいと思います。確認に訪問して、良かったです。

昨日の出来事より「忙しいからと言って、現場を職人さんに任せっきりにするのは問題があるんだな」と改めて考えさせられました。明日からも新規に、浴室・トイレ・洗面所・床・内装のリフォーム工事が始まりますので、更に忙しくなって来るのですが「何でも相談される関係」になるよう、昨日の教訓を肝に銘じて取り組んでいきたいと思います。

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