凡事徹底

震災による被害がキッカケで、11月15日から復旧工事をさせて頂いているT様邸。その工事を進めていく中、当初は想定していなかった様々な問題が出て来ています。そして、我々のようなリフォーム業者が工事を進めていく際、非常に大きな説明責任があるんだという事を痛感しているところです。

ある一定額以上のリフォーム工事になると工事契約を結びますので、施主様側では「自分の事を考えて施工してくれている」という前提に立ち、いちいち細かい点を説明しなくても工事業者を信頼して任せて下さっています。しかしここで、我々のような業者側がその気持ちに甘えて「これでいいだろう」と勝手に判断したり、自分達の得意とする工事に偏った力を入れてしまうと、工事後に「こんなはずじゃなかったのに」と言われる事になり、長い目で見たら信頼を失う事にもなりかねません。

実は今回も、数年前のリフォーム工事の際に「シロアリを見た事があるので、防除工事をした方が良いのではないでしょうか?」と施主様が仰ったにも関わらず、その時の工事業者から「大丈夫です」と言われた事がずっと不安だったそうなんですが、今回の震災によって判明したのは、こういった状態でした。

 

工事後に喰われた可能性もあるのですが、お客様の気持ちにシッカリと答えていないと「本当に自分達の事を真剣に考えて工事をしてくれたのか?」と疑問に思われても致し方なくなります。

我々工事業者も、将来に発生する全ての不具合事象を工事中に発見して対策を打てる訳でもないのですが、地域のお客様から長く支持を得続けていくには、上記のような事態にはならないように気をつけなければなりません。

では「上記のようなトラブルにならないようにするにはどうしたらいいのか」という事ですが、私が実践しているのは、以下の①~⑥に注意して工事を進めていく事です。

①お客様のニーズを徹底的に聴いて感じ取り、気持ちに寄り添った対応をする。

②自分の得意な工事・やりたい工事は、後回しにする。

③工事着手前に、目的と工事後の状態を予めお話しし、事前に了解を得ておく。

④見えなくなる箇所の写真を残す。(出来れば、工事の翌日に、日々提出する)

⑤出来ない事も、予め説明しておく。

⑥工事後に、狙い通りの結果になっているか、定期的に確認するため訪問する。

以上の事を実行していくように心掛けています。どこまで出来ているかは別にして、一生懸命やっている事は、伝わるように頑張っています。

言われてみれば当たり前の事なんですが、これが中々出来ないケースが多いようで、そういう現場でクレームになっている傾向があるように感じています。

「自分が関わる全員が良くなるようにしたい」と言うのであれば、具体的には、こういう事に継続して取り組み続けないといけないなと、今回の施主様のお話しを聴いていて、感じました。凡事徹底ですね。

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